آبان ۷, ۱۴۰۱
بدون نظر

KPI در فروش

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIهای فروش، ساده‌ترین راه برای ردیابی عملکرد فروش کسب و کارها برای کسب اطمینان از کارآمدی راهبرد فروش شرکت شما هستند سوالی که مطرح می شود این است که KPI های فروش چه KPI هایی هستند؟ و کدام یک از این KPI ها را باید درفرایند فروش به طور دقیق رصد کنید؟ در این مقاله، هر آنچه که لازم است در مورد KPIهای فروش بدانید را بررسی خواهیم کرد و به 5 مورد از بهترین KPIهایی که می توانید آنها را ردیابی کنید، بررسی میکنیم.

kpi های فروش | شاخص کلیدی عملکرد (KPI) فروش هوش تجاری

هوش تجاری چیست؟

هوش تجاری یا به اختصار BI، یک فرآیند فناوری محور برای تجزیه و تحلیل داده ها است. این فرآیند در نهایت اطلاعات مفیدی را در اختیار مدیران، صاحبان مشاغل و همه تصمیم گیرندگان کلیدی کسب و کار قرار می دهد. ابزار BI برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش های مختلف ارائه شده است. به عنوان مثال، گزارش ها، داشبوردها، نمودارها، نقشه ها، نمودارها و هر ابزاری که می تواند اطلاعات و داده های خام را در قالب های بصری و قابل استفاده نمایش دهد.

در واقع، هوش تجاری به شما به عنوان یک مدیر کمک می کند تا بفهمید کدام عوامل بر موفقیت یا شکست پروژه های شما تأثیر می گذارد. این به شما این امکان را می دهد که بفهمید کدام عوامل سود بیشتری و کدام عوامل سود کمتری برای شما به ارمغان می آورد.

برای کسب اطالاعات بیشتر مقاله چرا هوش تجاری؟ را مطالعه بفرمایید.

قیف فروش در بازاریابی چیست ؟

قیف فروش یا قیف بازاریابی به مراحل فروش اشاره دارد که سازمان ها برای تشویق مشتریان بالقوه به خرید محصولات خود از آنها استفاده می کنند.
قیف فروش دقیقا مثل قیف دارای یک ورودی و یک خروجی است. ورودی این قیف افرادی هستند که به نوعی از خدمات یا محصولات شما آگاه می شوند و کسانی که در نهایت از شما خرید می کنند خروجی این قیف هستند. بدیهی است که سرنخ های بیشتر منجر به نتایج بیشتر می شود، بنابراین باید تلاش کنید تا این سرنخ ها را وارد قیف فروش کنید.

1-Leads یا سرنخ

زمانی که بازار هدف خود را مشخص کردیم، باید به دنبال مشتریان بالقوه و مشتریان علاقه مند باشیم. مشتریان اصلی در واقع کسانی هستند که اطلاعاتی در مورد شرکت یا کسب و کار ما دارند و ما تصمیم می گیریم با آنها ارتباط برقرار کنیم. این نوع مشتریان به نوعی به خدمات یا محصولات ما علاقه نشان داده اند، اما قصد خرید از ما را ندارند. احتمال تبدیل سرنخ ها به مشتریان واقعی بسیار کم است.

2-Prospects یا مشتریان بالقوه

هر شرکتی بسته به نوع خدمات و محصولات می تواند مشتریان بالقوه متفاوتی داشته باشد. اما تعریف کلی سرنخ شخصی است که به نوعی با شرکت یا سازمان شما تعامل داشته و به محصولات شما علاقه نشان داده است. شما شانس بیشتری برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی خواهید داشت.

3-Customer یا مشتری واقعی

مشتریان یا خریداران واقعی کسانی هستند که می خواهند از ما خرید کنند و در واقع قصد خرید از ما را دارند. اینها خروجی های قیف هستند که ما توانسته ایم آنها را از سرنخ ها یا مشتریان بالقوه به مشتریان و خریداران واقعی تبدیل کنیم.

سرنخ فروش چیست؟

در شروع کار، پس از اینکه بازار هدف خود را تعیین کردید، باید به دنبال مشتریان بالقوه و به اصطلاح سرنخ ها باشید. مشتریان بالقوه در واقع افرادی هستند که اطلاعاتی در مورد کسب و کار یا سازمان ما دارند و ما قصد داریم با آنها ارتباط برقرار کنیم. این نوع مشتری ها تا حدودی به خدمات یا محصولات ما علاقه نشان داده اند، اما تمایلی برای خرید از ما را ندارند .
در داشبورد های هوش تجاری، تمامی این موارد و همچنین میزان پیش فاکتور هایی که به فاکتور تبدیل شده اند ، نرخ فاکتور به پیش فاکتور، میزان سرنخ هایی که به مرحله فاکتور رسیده اند و …. مورد محاسبه قرار میگیرد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicator است. KPI به کسب و کارها و تیم ها کمک می کند تا پیشرفت خود را به سمت اهدافشان تجسم کنند. به عنوان مثال، یک معیار عملکرد واقعی ممکن است تعداد مشتریانی باشد که به دست آورده اید. این اطلاعات به شما کمک می کند بفهمید که آیا به مشتریان خود آنچه را که می خواهند می دهید یا خیر.

KPI در فروش چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد فروش شاخص های مهمی هستند که به تیم فروش کمک می کنند تا پیشرفت خود را به سمت اهداف سازمانی تعیین کنند. یک سازمان فروش موفق به داده های فروش دسترسی دقیق دارد. با استفاده از KPI ها، شما می توانید پیشرفت خود را به سمت اهداف خود دنبال و قیف فروش را بهینه سازی کرده و جریان درآمد خود را بهبود بخشید.

انواع KPI فروش

برای کمک به شما در یافتن KPI مناسب برای سازمانتان، در اینجا 5 مورد از بهترین KPIهای فروش آورده شده است. برای جامع‌تر کردن این موضوع، KPIها را در 5 دسته مختلف سازماندهی کرده‌ایم:

CLV- 1 مخفف چیست؟

مخفف عبارت Customer Lifetime Value است .ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از مهم ترین شاخص های اندازه گیری در شرکت های در حال رشد است. با اندازه‌گیری CLV نسبت به هزینه جذب مشتری (CAC)، کسب‌وکارها می‌توانند بفهمند که چقدر طول می‌کشد تا سرمایه‌گذاری را که روی جذب مشتری انجام داده اند، جبران کنند. اگر می خواهید کسب و کار شما مشتریان ارزشمندی را به دست آورد و حفظ کند، باید بدانید ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه آن را محاسبه کنید.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟

ارزش طول عمر مشتری (CLV) معیاری در کسب و کار است که میانگین درآمد حاصل از هر مشتری را در یک سازمان یا کسب و کار محاسبه می کند. تفاوت در محصولات، قیمت ها، تعداد و حجم خرید می تواند محاسبه ارزش طول عمر مشتری را به یک امر چالش برانگیز و سخت تبدیل کند. با این حال، با تجزیه و تحلیل مناسب، می توانیم به عدد خوبی به عنوان ارزش عمر مشتری برسیم. با درک درست CLV، می توانید تصمیمات بهتری برای بازاریابی و فروش بگیرید و مشتریانی که برای کسب و کار اهمیت زیادی دارند را شناسایی کنید و این تنها یکی از مزایای استفاده از CLV است. ارزش طول عمر مشتری (CLV) به شرکت ها می گوید که چقدر می توانند از یک مشتری انتظار درآمد داشته باشند. طبیعتا هر چه مشتری از یک شرکت بیشتر خرید کند، ارزش طول عمر آن نیز افزایش میابد.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری CLV

ارزش مشتریان شما تنها به میزان پولی که امروز برای تجارت با شما خرج می کنند نیست، بلکه اگر بتوانید آنها را به عنوان مشتری حفظ کنید، می توانند در آینده برای تجارت شما ارزشمند باشند. با دانستن ارزش طول عمر مشتری، می توانید در جهت بهبود آن گام بردارید. سعی کنید مشتریان فعلی خود را از طریق ایمیل مارکتینگ، بازاریابی پیامکی، بازاریابی شبکه های اجتماعی و موارد دیگر حفظ کنید، زیرا مشتریان قدیمی به اندازه مشتریان جدید که سعی در جذب آنها دارید ارزشمند هستند. ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری معادل عبارت ارزش طول عمر مشتری است که نشان می دهد مشتری در طول چرخه عمر آن کسب و کار چقدر سود می دهد.

افزایش ارزش طول عمر مشتریCLV

برای افزایش ارزش طول عمر مشتری تکنیک های مختلفی وجود دارد؛ در ادامه به 7 مورد از مهم ترین روش های افزایش ارزش طول عمر اشاره میکنیم.

دسته بندی لیست ایمیل و پیامک
افزایش طول عمر مشتری با بیش فروش [Upselling] و فروش جانبی [Cross-sell]
استفاده از مدل فریمیوم (Freemium)
ارسال کدهای تخفیف، کوپن ها و پیشنهادات ویژه
استفاده از ایمیل های تشکر
افزایش قیف ترافیک از طریق شبکه های اجتماعی
یکپارچه سازی و آسان سازی تجربه خرید

2-هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟

هزینه جذب مشتری (CAC) مجموع تمام هزینه هایی است که یک سازمان برای بازاریابی و فروش در یک دوره زمانی معین برای جذب مشتری جدی صرف می کند تا مشتری بالقوه را به مشتری واقعی تبدیل کرده و او را برای انجام اولین خرید متقاعد‌کند. مجموع هزینه های فروش شامل کلیه هزینه های برنامه ریزی شده و بازاریابی، حقوق، کمیسیون، هزینه های جذب سرنخ های فروش جدید می باشد.

هزینه های فنی، هزینه های تولید محتوا، هزینه های نگهداری، هزینه های حقوق و مزایای کارکنان از جمله هزینه های فروش و بازاریابی محسوب می شوند که با توجه به داشبورد روبه رو، هر کدام از مشتری های جدید جذب شده، هزینه های مخصوص به خود را دارند که اجتماعی از مشتریانی که هزینه های فوق را شامل می شوند، نشان داده شده است.

اهمیت هزینه جذب مشتری

یکی از مهم ترین علل شکست کسب و کار به خصوص استارت آپ ها مشکل بازاریابی اصولی و درست است. زیرا بسیاری از اعضای تیم در یافتن مشتری و فروش محصولات مشکل دارند. این کسب و کارها معمولا بدون برنامه ریزی برای جذب مشتریان جدید فعالیت می کنند و طبیعتاً هزینه های زیادی را برای این منظور صرف می کنند. همچنین، از آنجایی که آنها دیدگاه مناسبی در مورد هزینه جذب مشتری ندارند، محاسبات آنها معمولاً مستعد خطا است. بنابراین شاخص CAC یکی از مهمترین شاخص های عملکردی بازاریابی بشمار میرود.

مزایای شاخص جذب مشتری

• کمی بودن شاخص جذب مشتری و بررسی و تجزیه و تحلیل آسان تر
• مدیریت هزینه برنامه های برای جذب
• محاسبه قیمت مناسب برای جذب مشتریان جدید
• ارائه جامعه آماری جهت سرمایه گذاری بیشتر و جذب مشتری، فروش و سود بیشتر

3-مدل RFM چیست؟ دسته بندی مشتریان با تحلیل RFM

روش RFM یکی از قدیمی ترین و موثرترین روش های دسته بندی مشتریان در جهان است مدل RFM روشی مبتنی بر سابقه خرید مشتری است. در این روش با تجزیه و تحلیل سوابق خرید مشتریان، مشتریان را دسته بندی می کنیم. مدل تجزیه و تحلیل RFM به هر مشتری در هر یک از این دسته بندی ها عددی بین 1 تا 5 اختصاص می دهد که امتیاز بالاتر با ارزش تر است. مطابق داشبورد رو به رو، مشتریان در دسته بندی های متفاوت مانند مشتریان رویگردان، مشتریان وفادار، مشتریان تازه وارد و … قرار می گیرند و با بررسی این دسته بندی ها در بازه های زمانی متفاوت، کنترل بهتر و بهینه ای در روند تصمیم گیری سازمان مشاهده می شود

تجزیه و تحلیل RFM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا پیش‌بینی کنند که احتمالا چه مشتریانی در آینده مجددا از آنها خرید انجام می‌دهند، چقدر درآمد از مشتریان جدید به دست می‌آید، آن را با درآمد مشتریان ثابت مقایسه کنند و نحوه تبدیل مشتری موقت به مشتری دائمی را فرا خواهند گرفت.

RFM مخفف چیست؟

RFM مخفف:

Recency ( زمان اخرین خرید) آخرین باری که مشتری خرید کرده است چه زمانی بوده است؟
Frequency (تعداد کل دفعات خرید مشتری) مشتری هر چند وقت یکبار خرید می کند؟
Monetary (مقدار کل مبلغ خرید مشتری) هر مشتری برای هر خرید چقدر پول خرج می کند؟

مزایای مدل RFM

بهینه سازی بازاریابی و تبلیغات
حفظ مشتریان در طولانی
کاهش نرخ ریزش مشتری
بهبود نرخ بازگشت سرمایه در کمپین های تبلیغاتی
آسان سازی فرآیند معرفی و ارائه محصول
بهبود کسب و کار
افزایش سود و کاهش هزینه ها

صاحبان کسب و کار با استفاده از شاخص NPS یا شاخص وفاداری مشتریان، میزان وفاداری مشتریان خود را در معرفی کسب و کار خود به دیگران می سنجند. به طور خلاصه می توان گفت که وفاداری مشتری باعث می شود آنها خدمات و محصولات شما را بر رقبای خود ترجیح داده و آن را انتخاب کنند و این بدان معناست که شما احتمالاً موفق شده اید تجربه خوبی را برای مشتری به ارمغان بیاورید.

4-NPS مخفف چیست؟

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score به معنای امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) است. شاخص وفاداری NPS برای اندازه گیری وفاداری مشتری استفاده می شود و همانطور که از نام این شاخص پیداست، NPS به این سوال مهم می پردازد که چه نسبتی از مشتریان یک کسب و کار مایل به تبلیغ و ترویج آن هستند. استفاده از سوالات این تکنیک بسیار ساده و در عین حال بسیار مفید است و بوسیله آن میتوانید میزان ارتقای مشتری خود را بهتر درک کنید.

اهمیت NPS

NPS یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است که برای متخصصان این زمینه اهمیت ویژه ای دارد. این شاخص به طور غیرمستقیم میزان رضایت مشتری و وفاداری یک کسب و کار را می سنجد. اصلی ترین دلیلی که استفاده از شاخص NPS را تا این حد فراگیر کرده است، سادگی آن و همچنین قابلیت آن در پیش بینی رشد کسب و کارهاست.

نحوه محاسبه NPS

با پرسیدن سوال ساده: «مشتری عزیز، چقدر احتمال دارد که استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟» ، از مشتری خود بخواهید که از مقیاس 0 تا 10 به شما امتیاز دهد.
این نظرسنجی از شرکت‌کنندگان می‌خواهد که احتمال توصیه خدمات شما به دوستان، خانواده یا همکاران تجاری خود را از مقیاس 0 تا 10 ارزیابی کنند:
تبلیغ کنندگان (9-10): مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 را کسب کرده اند از شما راضی هستند، به نفع کسب و کار شما عمل کرده و در توصیه شما به دوستان یا همکاران خود دریغ نخواهند کرد.

منفعل (7-8): مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 دارند، خنثی هستند و صرفا از خدمات شما راضی هستند. منفعلان احساس می کنند که محصول/خدمت شما وضعیت موجود است.

مخالفان (0-6): مشتریانی که امتیاز کمتر از 6 دارند، مخالف کسب و کارتان بوده و از شما راضی نیستند و ممکن است به دیگران بگویند از معامله با شما اجتناب کنند و بیشترین زیان را به برند شما وارد کنند.
NPS را به طور منظم هر سه تا شش ماه یکبار ارسال کنید و به یاد داشته باشید که آن را خیلی زودتر از موعد برای مشتریان جدید ارسال نکنید. زمان ارسال نظرسنجی به کسب و کار و اهداف شما بستگی دارد و مسائلی وجود دارد که باید قبل از ارسال NPS برطرف شود.

در داشبورد روبه رو میزان وفاداری مشتریان در سال جاری مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به نظرسنجی مشتریان دسته بندی آن ها در گروه های ترویج کننده (تبلیغ کنندگان) ،گروه های منفعل و مخالفان یا دفع کنندگان قرار میگیرد. داشبورد های هوش تجاری این قابلیت را دارند که این نوع از دسته بندی مشتریان را با توجه به نظرسنجی آن ها در بازه های زمانی متفاوت و متنوع نشان داده و منجر به تصمیمات مدیریتی بهینه ای در سازمان شوند.

CSAT – 5 مخفف چیست؟

رضایت مشتری یا CSAT که مخفف عبارت Customer Satisfaction است، شاخصی برای تعیین میزان رضایت مشتری با استفاده از خدمات، محصول یا تجربه آنهاست و به امتیاز و بازخوردی که مشتری در اتمام کار می دهد اشاره دارد. CSAT به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از کسب و کارها استفاده می شود.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

فرمول رضایت مشتری یکی از پرکاربردترین روش های سنجش رضایت مشتری است که میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی، ارتباط با واحد پشتیبانی و تعامل با کسب و کار را مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد.

شاخص CSAT معمولاً بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری به دست می آید که مبتنی بر پاسخ به یک سوال اساسی است: “چقدر از تجربه خود در شرکت … راضی بودید؟”، پس از آن از مشتریان خواسته می شود تا تجربه خود را در مقیاس “عالی”، “خوب”، “متوسط” و. “ضعیف” ارزیابی کنند.

اگر تجربه مشتری رضایت بخش نیست، باید دلیل آن را پیدا کرده و اقداماتی را جهت اصلاح و بهبود آن انجام دهید. به این ترتیب می توانید مشکلات و موانع موجود در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی کرده و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.